Η Οδηγία 2011/83/ΕΕ (Consumer Rights Directive) κατοχυρώνει για τον καταναλωτή δικαίωμα αναιτιολόγητης υπαναχώρησης εντός 14 ημερών σε συμβάσεις εξ αποστάσεως (π.χ. αγορές από e-shop). Το δικαίωμα αυτό ενσωματώθηκε στην ελληνική έννομη τάξη με τον Ν. 2251/1994 (όπως τροποποιήθηκε το 2014). Ο καταναλωτής μπορεί να υπαναχωρήσει εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή του προϊόντος, ενημερώνοντας σχετικά τον προμηθευτή, και οφείλει να επιστρέψει το αγαθό χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. Ο προμηθευτής υποχρεούται να επιστρέψει την πληρωμή (συμπεριλαμβανομένων των βασικών εξόδων αποστολής) εντός 14 ημερών από τη δήλωση υπαναχώρησης.

Εξαιρέσεις: Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν ισχύει σε ορισμένες περιπτώσεις (π.χ. προϊόντα που κατασκευάζονται κατά παραγγελία, σφραγισμένα αγαθά υγιεινής που αποσφραγίστηκαν, κ.ά.). Ωστόσο, για τα κοινά καταναλωτικά αγαθά (όπως ενδύματα, υποδήματα κ.λπ.), ο καταναλωτής μπορεί να ασκήσει ελεύθερα το δικαίωμα επιστροφής χωρίς να απαιτείται καμία αιτιολόγηση.

Ευθύνη καταναλωτή για μείωση αξίας προϊόντος

Η νομοθεσία προβλέπει ότι παρότι το δικαίωμα υπαναχώρησης είναι ισχυρό, ο καταναλωτής έχει ευθύνη σε περίπτωση υποτίμησης του προϊόντος λόγω κακής μεταχείρισης μετά την παραλαβή. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με το άρθρο 3ι του Ν.2251/1994, ο καταναλωτής ευθύνεται «μόνο για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών που προκύπτει από διαχείριση των αγαθών άλλη από εκείνη που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας τους». Αυτή η φράση αντικατοπτρίζει το άρθρο 14§2 της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ και ουσιαστικά σημαίνει ότι ο καταναλωτής μπορεί να εξετάσει/δοκιμάσει το προϊόν με τρόπο όμοιο με αυτόν που θα το έκανε σε φυσικό κατάστημα, όχι όμως πέραν αυτού. Αν προβεί σε χρήση ή χειρισμό πέρα από την απαραίτητη δοκιμή, φέρει την ευθύνη για τη μείωση της μεταπωλητικής αξίας του προϊόντος.

Επιπλέον, η ίδια διάταξη ορίζει ότι αν ο προμηθευτής δεν ενημέρωσε τον καταναλωτή για το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο καταναλωτής δεν ευθύνεται για καμία μείωση αξίας του αγαθού. Αυτή η πρόβλεψη αποσκοπεί στο να εξασφαλίσει ότι οι επιχειρήσεις τηρούν τη νομική υποχρέωση ενημέρωσης. Στην πράξη, λοιπόν, ο πωλητής οφείλει εξαρχής (π.χ. στους όρους χρήσης ή στην ιστοσελίδα) να ενημερώνει τον πελάτη για το δικαίωμα υπαναχώρησης και για το ότι αν το προϊόν χρησιμοποιηθεί πέρα από μια απλή δοκιμή, ενδέχεται να υπάρξει ευθύνη του καταναλωτή για απομείωση της αξίας.

Φθορές στην αρχική συσκευασία κατά την επιστροφή

Τι γίνεται με την αρχική συσκευασία (π.χ. κουτί παπουτσιών) κατά την επιστροφή; Αυτό αποτελεί ένα κρίσιμο ζήτημα στην πράξη. Η αρχική συσκευασία συχνά θεωρείται μέρος του προϊόντος, ιδίως για λόγους παρουσίασης ή συλλεκτικής αξίας. Νομοθετικά, η άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης δεν μπορεί να εξαρτηθεί από την κατάσταση της συσκευασίας: Ο προμηθευτής δεν δικαιούται να αρνηθεί την υπαναχώρηση με το αιτιολογικό ότι ανοίχθηκε ή φθάρθηκε το κουτί. Μάλιστα, σε επίσημο έγγραφο της Γεν. Γραμματείας Καταναλωτή επισημαίνεται ρητά ότι οι όροι που επιβάλλουν πρόσθετους περιορισμούς μη προβλεπόμενους στον νόμο – όπως η απαίτηση να μην έχει αποσφραγιστεί η συσκευασία – δεν επιτρέπονται και είναι καταχρηστικοί. Αν ένας πωλητής αρνηθεί εξ ολοκλήρου επιστροφή επειδή λείπει ή έχει χαλάσει η συσκευασία, θα βρίσκεται κατά παράβαση της νομοθεσίας.

Ωστόσο, αν η συσκευασία όντως έχει υποστεί σημαντική φθορά κατά τη διάρκεια που το προϊόν ήταν στην κατοχή του καταναλωτή, αυτό μπορεί να θεωρηθεί ένδειξη χειρισμού πέραν του αναγκαίου. Ο καταναλωτής δικαιούται μεν να ανοίξει προσεκτικά τη συσκευασία για να δει/δοκιμάσει το προϊόν, αλλά οφείλει να την μεταχειριστεί με προσοχή. Για παράδειγμα, το απλό άνοιγμα του κουτιού (σπάζοντας τυχόν σφραγίσεις) είναι επιτρεπτό και δεν επιφέρει ευθύνη. Αντίθετα, η πλήρης καταστροφή ή απώλεια της συσκευασίας μπορεί να μειώσει την αξία του προϊόντος, διότι πλέον δεν μπορεί να πωληθεί ως “καινούργιο” σε άλλον πελάτη. Χωρίς το αρχικό κουτί, πολλά προϊόντα χάνουν μέρος της εμπορικής τους αξίας και συνήθως μπορούν να μεταπωληθούν μόνο ως “μεταχειρισμένα” ή “χωρίς συσκευασία” σε χαμηλότερη τιμή. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι ο έμπορος υφίσταται οικονομική ζημία.

Σύμφωνα με τον νόμο, σε μια τέτοια περίπτωση ο πωλητής μπορεί να αξιώσει αποζημίωση για την απομείωση της αξίας, αφαιρώντας ανάλογο ποσό από το ποσό που θα επιστρέψει. Το εύλογο ύψος αυτής της μείωσης δεν καθορίζεται επακριβώς από τον νόμο και εξαρτάται από το πόσο επηρεάζει η φθορά της συσκευασίας την αξία του προϊόντος. Για παράδειγμα, αν μπορεί να αγοραστεί ξεχωριστά ένα νέο αντίστοιχο κουτί, ο πωλητής θα μπορούσε να αφαιρέσει το κόστος αγοράς του κουτιού αυτού. Αν δεν είναι δυνατή η αντικατάσταση της συσκευασίας, μπορεί να υπολογιστεί η διαφορά μεταξύ της τιμής πώλησης ως ολοκληρωμένο προϊόν με συσκευασία και της τιμής που θα πιάσει το προϊόν χωρίς την αρχική του συσκευασία. Σε κάθε περίπτωση, η αφαίρεση πρέπει να αντανακλά πραγματική μείωση της αξίας και όχι ποινή. Υπενθυμίζεται ότι εάν η φθορά είναι ελάχιστη και προκύπτει από το φυσιολογικό άνοιγμα, δεν θα έπρεπε να επιβληθεί καμία μείωση.

Νομολογία και γνωμοδοτήσεις για φθαρμένες συσκευασίες

Στην Ελληνική νομολογία, δεν καταγράφονται ακόμη εκτενείς δικαστικές αποφάσεις ειδικά για φθορά συσκευασίας στην υπαναχώρηση. Παρόλα αυτά, ισχύει γενικά ο έλεγχος καταχρηστικότητας όρων: ρήτρα σε όρους χρήσης που αποκλείει πλήρως την επιστροφή αν λείπει/φθαρεί η συσκευασία πιθανότατα θα θεωρηθεί καταχρηστική ως αντίθετη με το νομοθετικό πλαίσιο (Ν.2251/1994 περί καταχρηστικών όρων). Ήδη το Υπουργείο Ανάπτυξης έχει καταστήσει σαφές ότι η μη αναγνώριση δικαιώματος υπαναχώρησης λόγω αποσφράγισης συσκευασίας συνιστά παράβαση, δίνοντας τη δυνατότητα καταγγελίας τέτοιων πρακτικών στη Γεν. Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή.

Γνώμες φορέων: Ενώσεις καταναλωτών (π.χ. ΕΚΠΟΙΖΩ) συμβουλεύουν τους καταναλωτές να διατηρούν, όσο γίνεται, τα προϊόντα σε καλή κατάσταση έως την απόφαση οριστικής διατήρησής τους, περιλαμβανομένης της συσκευασίας, ώστε να αποφεύγονται διαφωνίες στην αποτίμηση της μείωσης αξίας. Παράλληλα, ενημερώνουν ότι ο έμπορος μπορεί να προβεί σε μείωση επιστροφής αν το προϊόν έχει υποστεί φθορές πέραν της δοκιμής.

Νομολογία άλλων χωρών/ΕΕ: Το ζήτημα έχει εμφανιστεί σε δικαστήρια και γνωμοδοτήσεις στο εξωτερικό, επιβεβαιώνοντας τη λογική της ελληνικής νομοθεσίας:

• Στη Γαλλία, δικαστήριο έκρινε καταχρηστικό έναν όρο μεγάλης εταιρείας e-commerce (υπόθεση CDiscount, 2008) που προέβλεπε ότι δεν γίνεται δεκτή υπαναχώρηση αν έχει φθαρεί η αρχική συσκευασία. Επίσης, σύμφωνα με τον Γαλλικό Κώδικα Καταναλωτή, ο πωλητής δεν μπορεί να απαιτήσει από τον πελάτη η επιστροφή να συνοδεύεται από το αρχικό κουτί ή η κατάσταση του προϊόντος να είναι απολύτως άψογη – η μόνη απαίτηση είναι να μην έχει υπάρξει μη φυσιολογική χρήση που να προξένησε ζημιά. Με άλλα λόγια, ο Γάλλος καταναλωτής δικαιούται να ανοίξει και να δοκιμάσει το προϊόν, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι η συσκευασία δεν θα είναι πια σαν καινούργια, χωρίς να χάνει το δικαίωμα επιστροφής.

• Στη Γερμανία, όπου το δίκαιο υπαναχώρησης είναι ιδιαίτερα ανεπτυγμένο, έχει αναγνωριστεί από νωρίς ότι η έλλειψη ή καταστροφή της πρωτογενούς συσκευασίας μπορεί να επιφέρει αξίωση αποζημίωσης (Wertersatz) υπέρ του πωλητή. Σε απόφαση του OLG Frankfurt (2005) επισημάνθηκε ότι το πρωτότυπο κουτί συμβάλλει στην αξία του προϊόντος και η απώλειά του συνεπάγεται μείωση που μπορεί να αποτιμηθεί χρηματικά. Παλαιότερες αποφάσεις γερμανικών δικαστηρίων (π.χ. LG Düsseldorf 2006, LG Bochum 2011) έχουν κρίνει άκυρους γενικούς όρους που απαιτούσαν υποχρεωτικά την επιστροφή στην αρχική συσκευασία, διότι αυτό αντιβαίνει στο δικαίωμα υπαναχώρησης. Σύμφωνα με τη γερμανική πρακτική, ο καταναλωτής μπορεί να στείλει πίσω το προϊόν και χωρίς το κουτί, όμως ο πωλητής –εφόσον είχε ενημερώσει προκαταβολικά για τη δυνατότητα αξίωσης Wertersatz– δύναται να αφαιρέσει από την επιστροφή ποσό ίσο με την υποτίμηση της αξίας λόγω έλλειψης συσκευασίας (π.χ. το κόστος αγοράς νέου κουτιού ή την εκτιμώμενη διαφορά τιμής μεταπώλησης).

• Στην Ιταλία, η νομοθεσία (Codice del Consumo) περιλαμβάνει αντίστοιχη πρόβλεψη περί ευθύνης του καταναλωτή για μειωμένη αξία λόγω μη αναγκαίου χειρισμού. Οι ιταλικές εταιρείες e-commerce συχνά διευκρινίζουν ρητά την πολιτική τους σχετικά με την αρχική συσκευασία. Για παράδειγμα, σε όρους μιας εταιρείας αναφέρεται: “τα προϊόντα θα πρέπει να αποστέλλονται με την αρχική τους συσκευασία – αν η συσκευασία έχει υποστεί φθορά, θα παρακρατήσουμε από την επιστροφή ένα ποσοστό όχι μεγαλύτερο του 10% της αξίας του προϊόντος”.  Επιπλέον, τονίζεται ότι αν τα επιστρεφόμενα είδη φέρουν σημάδια φθοράς ή χρήσης πέραν του αναγκαίου για δοκιμή, η εταιρεία μπορεί να παρακρατήσει ποσό ανάλογο με τη μείωση της αξίας τους. Η προσέγγιση αυτή ευθυγραμμίζεται με το γενικό πλαίσιο: δηλαδή, το δικαίωμα υπαναχώρησης ισχύει ανεξαρτήτως συσκευασίας, αλλά αν η αξία μειώθηκε (ακόμα και κατά ~10% λόγω χαλασμένου κουτιού), το αντίστοιχο ποσό αφαιρείται από το refund.

  Το δίκαιο της ΕΕ και η ελληνική νομοθεσία προστατεύουν το δικαίωμα του καταναλωτή να δοκιμάσει και να επιστρέψει προϊόν μέσα σε 14 ημέρες, αλλά παράλληλα παρέχουν δίκαιη προστασία στους εμπόρους έναντι καταχρηστικής χρήσης του προϊόντος. Οι φθορές στην αρχική συσκευασία δεν ακυρώνουν το δικαίωμα υπαναχώρησης, μπορούν όμως –εάν ξεπερνούν το αναγκαίο για μια απλή δοκιμή– να οδηγήσουν σε αναλογική μείωση του ποσού επιστροφής. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να χειρίζονται με διαφάνεια το θέμα, προβλέποντας σαφείς όρους και ενημερώνοντας τους πελάτες, ώστε να αποφεύγονται προστριβές και να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με το νόμο.